Это особенно необходимо, когда критерии потребительского выбора разных продуктов сильно различаются

Это особенно необходимо, когда критерии потребительского выбора разных продуктов сильно различаются, например с точки зрения ожиданий R отношении обслуживания (доставка, ремонт и наличие запасных частей). Также фирме необходимо разработать спои собственные критерии удовлетворенности покупателей с помощью различных посредников (участников канала) и основных поставщиков (рекламных агентств). Разработка значимого показателя удовлетворенности покупателей требует объединения двух видов показателей. Первый должен иметь отношение к пониманию и измерению критериев, используемых покупателями для оценки качества их взаимоотношении с фирмой. Эту задачу должно облегчить знание атрибутов продукта/услуги, которые определяют потребительский выбор, а также относительной важности каждого из них. Эти снойства выявляются в процессе, посредством которо it) фирма определяет целевой рынок для своих продуктов. Когда эти атрибуты определены, они служат основой для разработки критериев ожидания. Второй ид показателей касается того, насколько хорошо фирма удовлетворяет ожидания покупателей в отношении каждого отдельного атрибута, а также ожидания в целом. Так, если критерии выбора клиентов целевого рынка круиз-ных линий включают такие атрибуты, как питание, оборудование для занятий спортом и развлечения, тогда следует разрабатывать критерии качества для каждого из них. Взвешивая зги критерии по их относительной важности, можно получить общий критерий качества обслуживания. Вместе два эти критерия служат основой дчя оценки деятельности компании в отношении удовлетворения покупателей. В последние годы все больше руководителей высшего уровня посещают своих основных клиентов (независимо от того, являются ли они конечными потребителями нлн посредниками), чтобы из первых рук получить информацию о том, как их лучше обслуживать. Такие визиты часто приводят к совместным проектам, разрабатываемым для снижения издержек, которые несут обе стороны яри продаже данного набора продуктов. Установление и получение данных обратной связи Поме того как компания установила свои стандарты качества работы, следующий шаг состоит в разработке системы обратной связи, которая обеспечивает полезные и своевременные данные о фактических результатах деятельности компании В большинстве случаев кто-то должен собирать и обрабатывать по лезнуто информацию, чтобы определить показатели эффективности деятельности, особенно на уровне определенного товара/рынка. Аналитики получают информацию обратной связи из рада источников, включая данные бухгалтерского учета компании и услуги маркетинговых информационных агентств. Торговый счет-фактура или другие формы учета операций, производимые, например, системами компьютеризации учета в розничной торговле, являются базовым внутренним источником данных, потому что они обеспечивают подроблю закись каждой операции. Счета-фактуры являются основой измерения прибыльности, обьема продаж и разных статей бюджета. Кроме того, они обеспечивают данные для анализа географического распределения продаж и учета клиентов но типу и размеру. расч��т инвестиций